国际快递物流-国际快递-快件-邮件客服沟通技巧解答分析
航班计划，看上去是一个跨境物流公司的航线运输飞行计划（表)或航班时刻表，而实际上它涉及国家关于民航运输市场准人和市场管理政策，涉及跨境物流公司、民航管理当局、机场、空管、军方等多个部门的合作与协调，是跨境物流公司综合实力运用和实施市场发展战略能力的全面展现，是跨境物流公司准备投向航空运输市场的具体产品，是跨境物流公司市场营销的重要内容之一。
另一方面，航班计划也是民航管理当局与民航企业组织运输和提供保障服务的行为依据。众所周知，民航的核心工作就是围绕保障航班安全正点运输飞行，而组织和实施各项保障工作的依据和基础则是航班计划（flight schedule)。实际上，航班计划不仅是民航运输企业组织生产的依据，而且是投向市场产品的目录，是民航运输企业市场战略的体现。
航班计划的基本内容主要包括：跨境物流公司二字码（或三字码)、航班号、飞行航线及起降时刻、班期、机型。编制航班计划是一项重要、复杂和枯燥的工作，特别是新开航线或新成立的跨境物流公司，首先需要与航线机场、空管和军方等单位进行协商和协调，以获得航线和航班时刻许可。在编制航班计划过程中，需要跨境物流公司的市场、商务、机队、维修等多个部门紧密配合，充分发挥企业资源效用，并要在航班计划中具体贯彻和实施企业市场营销战略。
对于北京；使用的飞机机型为737-300、5104为回程航班。一个已经在运营的跨境物流公司而言，航班计划编排工作主要是在现有航班计划基础上对下一航季的航班计划进行局部调整。航班计划编制工作通常需要经历几大基本步骤
国际快递物流-相关物流信息（1）
中国邮政旗下“国际e邮宝”今天宣布正式开通挪威专线，把跨境空邮产品业务拓展至第十个国家。
国际e邮宝方面称，新挪威线路提供收寄、出口封发、进口接收和投递等实时跟踪查询信息。用户可以通过EMS网站、挪威邮政网站或拨打11183客服专线查看邮件跟踪信息。
但目前为止，国际e邮宝挪威线暂不提供邮件的丢失、延误、损毁补偿，及查验等附加服务。而对于无法投递或收件人拒收的邮件，国际e邮宝挪威线将提供集中退回服务。据文捷快递了解，国际e邮宝是中国邮政为适应国际电子商务寄递市场的需要，推出的一款针对轻小件物品的空邮产品。在此前，国际e邮宝已经开通了美国、澳大利亚、俄罗斯、应该、巴西等9条空邮产品线路。国际快递物流-相关物流信息（2）
国际快递/快件/邮件客服沟通技巧解答分析
案例：我寄出的邮件怎么这么多天了还没收到，花那么多钱，还这么慢，这是什么特快专递啊，我都等得快急死了。以后再也不用你们的快递了！
分析：当遇到这类客户，我们切不可一上来就询问“您的地址是哪里啊，是城市还是乡村啊，地址和手机号都是正确的吗”之类的问题，这样的语气会让客户觉得被质问，而且认为客服人员将责任都推到他们身上，不利于进一步沟通。此时，较为合适的说法应是“请您不要着急，您的心情我可以理解，并对给您造成的不便表示歉意”。对客户的体谅会让他们感觉客服人员是站在他们的角度考虑问题。然后请客户提供邮件号，再询问收件信息等，在客户情绪舒缓时向客户解释相关情况，消除误解。如果邮寄地址为乡村，乡邮运输需要层层转发，时间相对会长些；如果地址为单位或学校，可能会出现收件单位已代收但没有及时转交收件人的情况；如果收件人地址有误或电话联系不上，也会影响邮件的投递工作等。向客户耐心解释完还要详细记录客户信息，转相关部门进行核实，并及时回复客户核实或处理结果。
案例：“我的邮件为什么在网上显示由单位收发室签收。我明明写的个人名字，为什么要送给收发室，凭什么不送给我本人？我要求马上送过来由我本人签收！”
分析：遇到这类情况，我们不能直接对客户说“收件地址是单位或学校的邮件我们都只会送到收发室”，这样客户会认为自己的要求直接被拒绝。客服人员应先安抚客户：“您别生气，请先提供邮件号码我为您查询一下邮件状态，好吗？”之后，根据网显状态向客户解释有关单位或学校地址的投递规定。客服人员可建议收件人到收发室查收邮件，当客户不愿自己去查收时，不可再一味强调单位或学校地址的投递方式，这样可能会引来更强烈的不满。客服人员应记录下客户信息并请客户给予时间进行核实处理，然后尽快将客户信息转投递部门先核实代收关系，如有代收协议，再回电客户进行解释，如没有则应通知投递部门及时上门处理。如客户表示由于某种特殊情况要求一定由本人签收时，客服人员也要尽量帮助客户协调处理。
案例：“我的代收货款邮件已经到了当地，一直不送，也不给收件人打电话，打到投递部门，不是挂机就是没人接，再不然就是态度恶劣，我要投诉。你给我催，你不催我就不挂电话，要不然就把你们领导叫来，我直接跟他说。”
分析：代收货款厂家来电的目的非常明确，主要就是催投。面对这类客户，客服人员一定要保持冷静，不能被客户激怒或牵着鼻子走，要抓住重点，直接切入主题。客服人员应先请厂家提供邮件号，根据网显状态再给予解释。
正常投递的情况，客服人员应解释“您的邮件在合理投递时限范围内，请通知收件人保持电话畅通，便于投递部门能及时与其联系”或婉言建议厂家联系收件人，让收件人直接致电客服中心。客服人员可向厂家解释：“为了能尽快投递您的邮件，请您联系收件人，让他直接与我们客服中心联系，我的工号是××号，方便我们与收件人核实相关情况后转投递部门及时处理。”
如厂家态度不友善，拒绝配合让收件人来电，要求领导解决或网显邮件到达多日未投递时，客服人员可让厂家提供收件人的详细信息（地址、电话、姓名、所订产品、货款等），在线联系收件人，按程序办理。
脾气火暴型客户
这类客户通常较冲动、暴躁、语速快、音量高、不容对方插话，大部分会直接说要投诉。客服人员遇到此类客户要更热情、积极，切忌不耐烦和有抵触情绪，可用以柔克刚的方式来对待，不要争辩或反驳，否则客户的情绪会越来越高涨，不利于问题的解决。
案例：“我要投诉，我要找你们的领导，我不想跟你讲，否则我会投诉到国家局，会向媒体反映……”
分析：此类客户一般是与相关部门有过不愉快的接触，可能问题一直未得到有效处理，所以来电时的情绪非常激动，态度也不客气。在此情况下，客服人员要始终保持热情、耐心的态度。一定要对客户表示歉意并表明愿意帮助客户的诚恳态度：“对不起，对给您造成的不便我们表示歉意。您的心情我可以理解，我们客服中心本身就是处理客户投诉的，我们会尽力帮助您。如果超过我的能力范围，我也会及时向上级领导反映，请您相信我！请告诉我具体有什么事情，好吗？”这样说可以提高客户的信任感，同时也能引导客户说明情况。不管客户在叙述过程中态度如何，一定要认真倾听，让客户有个宣泄的过程，并时不时地表示歉意，以缓解客户的情绪，当其叙述完事件后，客服人员再根据具体情况向客户进行解释。结束通话前，客服人员应再次致歉，然后要将客户的投诉意见登记下来，尽快联系处理人员，及时处理并回复客户，以免造成投诉升级。如遇意见强烈的客户不愿多说，客服人员要记下客户的联系电话，等客户冷静后主动联系客户问询具体情况，体现客服人员的专业素质以及邮政速递物流的企业形象。
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